工作態度

檢疫、海關及邊檢是大陸機場旅客出入境的重要三個單位，這裏俗稱「三關」。其中以邊檢最為重要，邊檢掌握了出入境管理的權責事務。在台灣，飛機離境是由航空公司自主檢查旅客人數是否相符後決定關艙門離開。但在大陸這裏，必須由「邊檢」確認登機旅客與通關旅客相符後，飛機才能放行。這裏的邊檢則是由軍隊組織的武警所組成的，光是一身軍服，常令人有不得不服從的威嚴感受。

外站人力向來是精簡的，一架Airbus 330飛機約有300餘人的位子，我們單位通常只派3個人負責整架飛機，在寒暑假一位難求的旺季，3個人中，一個負責貨艙裝載、一個負責辦理、監控櫃檯報到及代理業務、一個負責全場督導，常常是相互幫忙，忙得不可開交。繁忙之重，常常讓我這生手不好意思開口詢問他們現在在做什麼，怕擾亂了他們應有的正常節奏，怕增加他們不必要的負擔。幾次機場巡場下來，約略可知他們大致上的辦理節奏及順序，慢慢地我也加入部分簡單的櫃檯業務，協助核對團體入台證件，但短短兩個小時120分鐘，要核對三百多人的入台證件、核發登機證、chk in 行李、維持現場秩序…等等，等同1分鐘內要完成至少三個旅客以上所有的程序，基本上，對我這種初來乍到的新手而言，我仍然覺得每次的登機作業，就像是打仗一樣。本公司向來又重服務要求，面對客人還得微笑相迎、充滿熱情，我只能說那是服務的最高境界了。

我們機場這三個員工handle全場，事情處理之精準、動作效率之迅速，常讓我在現場不由得對他們感覺到敬佩。報到櫃檯業務處理完了之後，他們三位又要立刻進到管制區，招呼客人登機及巡視貨運裝載是否確實，一刻都沒有停歇的時候。

礙於我機場證件還沒核發下來，我通常是在外頭默默地等他們處理完出來後一起用餐。

某日，已過起飛時間甚久，卻仍未見他們三位從管制區出來，正覺得納悶時，只見負責全場督導的那個年輕同仁很生氣、難過地先出來跟我說，剛發生我們報給邊檢的登機人數、與實際通關人數少了一人。後來逐人校對後，始知有個團體的某位旅客並未報到，領隊拿了該未報到者的登機證後，未告知我們的同仁、也未歸還登機證，造成我們報給邊檢的登機人數、與邊檢那裏實際通關人數不一致，引起邊檢登機檢查的不悅，還要我們的同仁寫報告說明為何會發生這樣的事情，我們的同仁很擔心邊檢可能將對我們裁罰；再加上機場邊檢最近似乎出了不少紕漏，這件事又雪上加霜地給邊檢添麻煩，恐影響我們公司與邊檢的友好關係。

為何登機者未報到，卻仍先核發登機證？這是權宜措施。因為三百餘人的飛機，通常會先將團體的登機證先準備好，以便多點時間幫忙核對入台證或護照等相關證件。核對證件是門細功，要核對英文姓名拼音、入台證/護照號碼、有效日期等等，是件很費時間的事，其中環節漏一，就…完了！可能就會造成無法出境、或就算出境到了台灣，也會被拒絕入境的後果。這次的事，就是因為只顧了核對證件完後，忘記核對總人數，直接將登機證交給領隊，領隊也是新手，也忘了告知有團員臨時決定不來，就這樣發生邊檢要求我們寫報告的事。

飛機關門後推之後，三個同仁也沒心情吃飯，忙著寫報告。其實我肚子很餓了，因為已經下午兩點了，還沒辦法吃午飯，但看他們三個這麼認真，我也不好意思說我要先吃飯。

他們三個邊寫報告邊檢討為何會發生這樣的事，才發覺是其中一個同仁的疏忽校對該團體時，漏了核對總人數。另外兩個平常溫恭有禮的同仁，很嚴厲地對犯錯的同仁說了一頓。雖然不是大聲責罵，但卻是很嚴厲地認為他不應該出現這樣的疏忽。

說實在話，當時我也在團體核對證件櫃檯，當時的情形跟打仗沒兩樣，忙中有錯，實在難免。我好心地跟另兩位同仁打圓場，「沒關係，下次別再犯就好了。」，「老總，什麼下次？這是一次也不能犯的錯誤！」犯錯的同仁見督導的資深同仁仍然很嚴厲地認為不該犯，特別是我已經站出來講話了，資深同仁仍斷期不以為然，犯錯的那位同仁一發不語，一直頭低低地做飛機離境後、自己該發電報的例行事務。看著我實在是不忍心。

另位同仁是個小女生，平常很樂觀正面、愛笑。我試圖轉頭尋求她的支持，說「這個錯是可以補正的，下次別再犯了，不是嗎？」沒想到那個小女生也很嚴肅地跟我說「老總，這種事是不可以發生的事。」淡淡的一句話，展現了她的毅然，似乎告訴我那個督導的資深同仁責怪犯錯的同仁，是正確的！

當督導的資深同仁及那個小女生離開去交報告，並向邊檢再次道歉時，現場只剩下我及那個默默發電報的犯錯同仁。我拍了拍他的肩膀說，「別難過，下次別再發生這樣的事就好了。」想說老總的體諒，應該可以換得他很靦覥地道歉，一如他過往陽光般、憨憨的笑容。沒想到那個犯錯同仁頭也不轉、話也不說地繼續打他的電報。空氣中凝結了他犯了很大過錯的不應該，氣氛是很冰點的。

看到平常相處甚為愉快的同仁，為了犯錯而相互指正、犯錯同仁低頭不語，覺得氣氛過於緊張，不符溫情敦厚的本公司管理文化，一直想打圓場的我，反倒是我成為最不該縱容這種情形發生的那個搞不清楚狀況者。但說實話，其實我是很高興的，他們並沒有因為我的打圓場、也沒因為我的搞不清楚狀況，想要大事化小、小事化無的鄉愿處理。他們認真的檢討錯誤，找出錯誤原因，嚴格地指正犯錯同仁，並提出建設建議，要求登機證不可再交領隊、應由自己同仁逐照發放時，我只覺得這種一絲不苟的作法，似乎已是我很久沒見到的工作態度了。